Wenn ein Kunde keine Zahlung mit einem Vetera-Pay-Zahlungsterminal durchführen kann, Prüfen Sie die Verbindung des Terminals. Dieser Artikel beschreibt die Prüfungen, die durchzuführen sind, wenn das Terminal lange wartet und die Zahlung anschließend abbricht oder einen Verbindungsfehler anzeigt. Die Prüfungen dauern etwa 10 min und zeigen, ob die Ursache im Kliniknetzwerk liegt oder ob die Vetera-Kundenbetreuung helfen muss.
Wenn das Vetera-Pay-Terminal die Karte unverzüglich ablehnt, ohne zu warten, funktioniert die Verbindung des Terminals. Die Bank, die die Karte ausgestellt hat (Kartenaussteller), hat die Zahlung abgelehnt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wurde die Zahlung abgelehnt?
Schritt 1: Prüfen, ob nur das Terminal betroffen ist
Ein Problem mit dem Kliniknetzwerk kann sowohl das Vetera-Pay-Terminal als auch Vetera im Browser beeinträchtigen. Prüfen Sie zuerst Vetera im Browser, um herauszufinden, wo das Problem liegt.
Wenn nur das Terminal ausfällt und Vetera sowie der Vetera-Pay-Zahlungsdialog im Browser geladen werden, fahren Sie mit Schritt 2 fort.
Wenn Vetera oder der Vetera-Pay-Zahlungsdialog auf mehr als einem Computer nicht im Browser geladen wird, liegt die Ursache normalerweise im Kliniknetzwerk oder in der Firewall und nicht im Terminal. Fragen Sie Ihr IT-Team, ob es die Netzwerkeinstellungen unter Ihr Vetera-Pay-Zahlungsterminal verwalten prüfen kann. Ersetzen Sie das Terminal nicht.
Schritt 2: Prüfen, ob Vetera das richtige Terminal verwendet
Wenn Sie eine Zahlung starten, zeigt Vetera das Vetera-Pay-Terminal an, das die Zahlung empfängt. Wenn ein anderes Terminal angezeigt wird, wird die Zahlung an dieses Terminal gesendet und das von Ihnen verwendete Terminal reagiert nicht.
Starten Sie die Zahlung in Vetera.
Prüfen Sie, ob das von Vetera angezeigte Terminal das von Ihnen verwendete Terminal ist.
Wenn das richtige Terminal nicht angezeigt wird, prüfen Sie, ob der richtige Standort der Klinik in Vetera ausgewählt ist.
Vetera sendet die Zahlung an das richtige Terminal.
Wenn die Klinik mehrere Terminals hat, versehen Sie jedes Terminal mit einer Kennzeichnung, die denselben Namen wie das Terminal in Vetera trägt. So lässt sich leicht erkennen, an welches Terminal Vetera die Zahlung sendet.
Hinweis: Wenn Vetera Pay für den ausgewählten Standort der Klinik nicht eingerichtet ist, ist Vetera Pay nicht als Zahlungsoption verfügbar.
Schritt 3: Symbole auf dem Terminalbildschirm prüfen
Das Vetera-Pay-Terminal zeigt oben auf dem Bildschirm zwei Verbindungssymbole an:
Cloud-Symbol: Zeigt die Verbindung an, die Vetera Pay zum Senden von Zahlungen an das Terminal verwendet.
WLAN-Symbol: Wird angezeigt, wenn das Terminal WLAN verwendet. Ein Terminal, das über ein Netzwerkkabel verbunden ist, zeigt kein WLAN-Symbol an.
Auf Terminals des Typs AMS1 und S1F2 befindet sich das Cloud-Symbol oben links auf dem Bildschirm und das WLAN-Symbol oben rechts.
Wenn eines der Symbole fehlt, ist dies das erste Anzeichen für das Problem. Die Verbindungstests in Schritt 4 zeigen die Ursache.
Hinweis: Das WLAN-Symbol zeigt an, dass das Terminal mit dem WLAN-Netzwerk verbunden ist. Das Symbol zeigt nicht an, ob das WLAN-Netzwerk über einen Internetzugang verfügt.
Schritt 4: Verbindungstests durchführen
Das Vetera-Pay-Terminal verfügt über drei integrierte Verbindungstests. Auf den meisten Terminals ist für die Tests kein Passcode erforderlich.
Wählen Sie auf dem Terminal Einstellungen > Diagnostik.
Führen Sie die Tests in dieser Reihenfolge durch: PSP connection, Terminal API und Endpoints.
Schreiben Sie das Ergebnis jedes Tests auf oder fotografieren Sie es, bevor Sie den nächsten Test durchführen.
Die Testergebnisse zeigen, an welcher Stelle die Verbindung fehlschlägt.
Hinweis: Einige ältere Terminals, zum Beispiel V400c, V400c Plus und S1E2L, verfügen nicht über ein Menü Einstellungen. Drücken Sie auf diesen Terminals 9 und die grüne Taste Bestätigen, geben Sie den Admin-Passcode ein und wählen Sie Network > Diagnostik. Wenn Sie den Admin-Passcode nicht haben, Kontaktieren Sie den Vetera-Support.
Ergebnisse der Verbindungstests lesen
Jeder Verbindungstest auf dem Vetera-Pay-Terminal besteht aus mehreren Schritten. Wenn ein Schritt fehlschlägt, wird bei allen folgenden Schritten ebenfalls ein rotes Kreuz angezeigt. Der erste Schritt mit einem roten Kreuz zeigt das Problem. Die späteren roten Kreuze sind keine eigenständigen Probleme.
Ergebnisse des PSP-Verbindungstests
Der PSP-Verbindungstest prüft die Verbindung vom Vetera-Pay-Terminal zur Zahlungsplattform. Der Test befindet sich auf dem Terminal unter Einstellungen > Diagnostik. Der erste Schritt mit einem roten Kreuz zeigt die Ursache:
„Looking up host“: Das Terminal kann die Adresse der Zahlungsplattform nicht finden. Dies ist ein Problem mit dem Domain Name System (DNS). Ihr IT-Team behebt das Problem.
„Connecting“: Eine Netzwerkeinstellung blockiert die Verbindung oder die Internetverbindung ist unterbrochen. Ihr IT-Team behebt das Problem.
„Negotiating“: Die sichere Verbindung schlägt fehl. Möglicherweise überprüft eine Firewall oder ein anderes Sicherheitsgerät den Datenverkehr und unterbricht die Verbindung. Warten Sie einige Minuten und führen Sie den Test erneut durch. Wenn der Test erneut fehlschlägt, Fragen Sie Ihr IT-Team, ob es den Datenverkehr auf Inspektion prüfen kann. Wenn das Netzwerk den Datenverkehr nicht überprüft, Kontaktieren Sie unverzüglich den Vetera-Support.
„Writing data“: Der Router oder die Firewall blockiert Datenverkehr vom Terminal. Ihr IT-Team behebt das Problem.
„Receiving data“: Der Router oder die Firewall blockiert Datenverkehr zum Terminal. Ihr IT-Team behebt das Problem.
Die Netzwerkeinstellungen, die Ihr IT-Team benötigt, sind unter Ihr Vetera-Pay-Zahlungsterminal verwalten beschrieben.
Ergebnisse des Terminal-API-Tests
Der Terminal-API-Test prüft die Verbindung, die Vetera Pay zum Senden von Zahlungen an das Vetera-Pay-Terminal verwendet. Der Test befindet sich auf dem Terminal unter Einstellungen > Diagnostik. Der erste Schritt mit einem roten Kreuz zeigt die Ursache:
„API enabled“: Eine Terminaleinstellung ist deaktiviert. Die Vetera-Kundenbetreuung behebt das Problem. Die Einstellung kann am Terminal nicht geändert werden.
„WebSocket enabled“: Eine Terminaleinstellung ist deaktiviert. Die Vetera-Kundenbetreuung behebt das Problem. Die Einstellung kann am Terminal nicht geändert werden.
„WebSocket connection“: Das Terminal kann seine Verbindung zur Zahlungsplattform nicht aufrechterhalten. Testen Sie das Terminal über den Hotspot eines Mobiltelefons und Kontaktieren Sie anschließend den Vetera-Support.
Ergebnisse des Endpoints-Tests
Der Endpoints-Test prüft die vier Adressen, die das Vetera-Pay-Terminal für Zahlungen, Rückerstattungen, Einstellungen und Softwareupdates verwendet. Der Test befindet sich auf dem Terminal unter Einstellungen > Diagnostik. Der Endpoints-Test verwendet dieselben Schritte wie der PSP-Verbindungstest, zum Beispiel „Looking up host“ und „Connecting“. Ein fehlgeschlagener Schritt hat dieselbe Ursache wie im PSP-Verbindungstest. Ein fehlgeschlagener Schritt „Looking up host“ weist beispielsweise auf ein Problem mit dem Domain Name System (DNS) hin. Senden Sie das Ergebnis an Ihr IT-Team.
Der Endpoints-Test zeigt außerdem einen Wert für die maximale Übertragungseinheit (MTU) an. Notieren Sie den MTU-Wert und vermerken Sie, ob das Terminal WLAN oder mobile Daten verwendet hat. Die Vetera-Kundenbetreuung kann nach diesen Informationen fragen.
Schritt 5: Terminal über einen Mobiltelefon-Hotspot testen
Ein Test über den Hotspot eines Mobiltelefons zeigt, ob das Kliniknetzwerk das Problem mit dem Vetera-Pay-Terminal verursacht. Um das WLAN-Netzwerk am Terminal zu ändern, benötigen Sie den Admin-Passcode. Wenn Sie den Admin-Passcode nicht haben, Kontaktieren Sie den Vetera-Support. Geben Sie den Passcode nicht per E-Mail oder Chat weiter.
Aktivieren Sie auf einem Mobiltelefon den persönlichen Hotspot.
Aktivieren Sie auf einem iPhone außerdem Maximize Compatibility unter Einstellungen > Personal Hotspot. Einige Terminals können den Hotspot ohne diese Einstellung nicht finden.
Wählen Sie auf dem Terminal Einstellungen > Network > Wi-Fi und geben Sie den Admin-Passcode ein.
Verbinden Sie das Terminal mit dem Hotspot des Mobiltelefons.
Führen Sie eine kleine Testzahlung durch.
Verbinden Sie das Terminal wieder mit dem WLAN-Netzwerk der Klinik.
Das Terminal ist wieder mit dem WLAN-Netzwerk der Klinik verbunden. Die Testzahlung zeigt, ob das Kliniknetzwerk die Ursache ist.
Hinweis: Geben Sie das WLAN-Passwort auf einem Terminal mit Tastatur langsam ein. Jede Taste verfügt über mehrere Zeichen, und ein schnelles Drücken kann das falsche Zeichen eingeben.
Hinweis: Drücken Sie auf einem Terminal mit dem älteren Menü 9 und Bestätigen, geben Sie den Admin-Passcode ein und wählen Sie Network.
Ergebnisse des Hotspot-Tests
Der Hotspot-Test zeigt, ob das Kliniknetzwerk das Problem mit dem Vetera-Pay-Terminal verursacht:
Wenn die Testzahlung über den Hotspot funktioniert, ist das Kliniknetzwerk die Ursache. Fragen Sie Ihr IT-Team, ob es die Netzwerkeinstellungen unter Ihr Vetera-Pay-Zahlungsterminal verwalten prüfen kann, und senden Sie ihm die Ergebnisse der Verbindungstests aus Schritt 4.
Wenn die Testzahlung über den Hotspot fehlschlägt, Kontaktieren Sie den Vetera-Support. Ändern Sie nicht zuerst das Netzwerk und bestellen Sie kein neues Terminal.
Alle Tests erfolgreich, Zahlungen schlagen dennoch fehl
Ein Verbindungstest prüft die Verbindung des Vetera-Pay-Terminals nur zu einem bestimmten Zeitpunkt. Eine Verbindung, die gelegentlich abbricht, kann jeden Test bestehen.
Wenn Zahlungen zufällig fehlschlagen oder den Status „Ausstehend“ behalten, obwohl das Internet funktioniert, Fragen Sie Ihr IT-Team, ob der Router große Datenpakete verwirft. Dieses Problem tritt häufig bei Verbindungen über ein virtuelles privates Netzwerk (VPN), PPPoE und MPLS auf. Der Netzwerkanbieter kann das Problem mit TCP-MSS-Clamping auf dem Router beheben.
Wenn TCP-MSS-Clamping das Problem nicht behebt, Kontaktieren Sie den Vetera-Support.
Informationen an den Vetera-Support senden
Um Hilfe bei einem Verbindungsproblem mit einem Vetera-Pay-Terminal zu erhalten, Kontaktieren Sie den Vetera-Support unter [email protected]. Fügen Sie diese Informationen hinzu:
Die Seriennummer des Terminals. Die Seriennummer, die manchmal als S/N angezeigt wird, befindet sich auf der Rückseite des Terminals und auf der Verpackung.
Der genaue Text auf dem Terminalbildschirm. Ein Foto ist am besten.
Der letzte Zeitpunkt, zu dem das Terminal funktioniert hat, und der letzte Zeitpunkt, zu dem es fehlgeschlagen ist.
Die Anzahl der fehlgeschlagenen Zahlungen von der Gesamtzahl, zum Beispiel 7 von 20 Heute.
Das Ergebnis jedes Verbindungstests (PSP connection, Terminal API und Endpoints): der erste Schritt mit einem roten Kreuz sowie der MTU-Wert aus dem Endpoints-Test.
Das Ergebnis des Mobiltelefon-Hotspot-Tests.